Защо обслужването на клиенти е гадно тези дни
Лошо обслужване на клиентите от The Soup Nazi в ‘Seinfeld’ | NBC
Ако сте имали работа с мрачен касиер или сървър, който ви е дал тон нагласа, вероятно сте се чудили какво, по дяволите, се е случило с обслужването на клиенти в наши дни. Разбира се, вероятно сте виждали и обратното на тези ситуации да се разиграва - да речем, група клиенти, лекуващи сървър в ресторант като животно, или някой, който ескалира незначителен проблем в пълноценно съсипване при претъпкан магазин за търговия на дребно.
Фактът е, че обслужването на клиенти е и вероятно винаги ще бъде гадно. Не само за покровители, но и за тези, които работят в сектора.
Но ако смятате, че през последните няколко години обслужването на клиентите наистина е намаляло? Е, има някои доказателства, които да ви подкрепят. Проучванията показват опитът за обслужване на клиенти наистина е намалял , особено в някои индустрии. Така че, ако сте подозирали толкова много, не сте луди.
кога римското царуване се ожени
Но все още остава въпросът защо. И не е лесно да се отговори.
Част от въпроса произтича от големи структурни промени в икономиката и в бизнеса като цяло. Някога чудили ли сте се защо всяко обаждане до Comcast ви оставя жаден за кръв след това? Това е така, защото Comcast (и много други гигантски компании) не инвестират в обслужване на клиенти. Те знаят, че колкото и да се ядосвате, пак ще им платите. Това е така, защото те имат достатъчно пазарна мощ, за да се измъкнат.
Други компании и отрасли имат съкращават инвестициите си в обслужване на клиенти по същата причина: Те правят залога, че могат да намалят разходите, като наемат хора, които може да не са толкова добри и въпреки това да задържат повечето си клиенти. Ето защо обаждането на обслужване на клиенти може да ви накара някой на име „Травис“ в Мумбай, който се преструва, че има сложни познания за проблемите ви с интернет връзката в дома ви в Портланд.
И така, тук има деликатен микс. Монополните правомощия в определени индустрии позволяват на много компании да се измъкнат с големи намаления на разходите за обслужване на клиенти - често чрез изпращане на тези работни места в чужбина, където работната сила е много по-евтина - знаейки, че клиентите не могат или няма да отидат при конкурент. Но големите икономически промени също могат да играят роля.
Като се има предвид, че американската средна класа се свива и много добре платени работни места са загубени, много хора са загубили задвижвани в сферата на услугите . Работните места в сферата на услугите обикновено не са най-добрите, тъй като много от тях предлагат само часове на непълно работно време, спорадични графици и ниско заплащане. Това са работни места, на които много хора са принудени и може да се възмутят от факта, че са там. Това не е оправдание да бъдеш глупак или непрофесионалист, но е нещо, което може да доведе до лоши преживявания.
Като цяло обаче самото обслужване на клиентите не се е променило много. Но елементите в него са се променили.
wwe на колко години е seth rollins
Работниците: професионалисти в обслужването на клиенти
Както току-що обсъдихме, много хора, които сега работят в сферата на услугите, може би никога не са си мислили, че ще се окажат там. Може да са били изместени от технология или мащабни икономически промени, но фактът е, че много хора, работещи в бранша, може да са сравнително нови за него. И ако сте прекарали няколко години или десетилетия в работа например в производството и сега играете роля на клиент? Може да се направи трудна корекция.
Тъй като много компании не инвестират в обслужване на клиенти или опит, те не харчат много пари в разходи за труд или в усилия да намерят най-добрите представители на обслужването на клиенти там. В резултат на това не непременно виждате най-добрите служители там, а тези, които са готови да се примирят с ниско заплащане, странни графици и постоянни злоупотреби.
Разбира се, все още има милиони съвършено компетентни и професионални служители за обслужване на клиенти. Но фондът за труд и таланти е разреден, така да се каже, и много хора изпитват резултатите от това от първа ръка с лош опит в обслужването на клиенти.
Клиентите
Купувачите на Черен петък се блъскат в стоките | Джон Мур / Гети изображения
Хората от другия край на телефона или зад гишето в любимите ви магазини може да са се променили през годините, но клиентите също . Доста обичайно е да станем свидетели на хора, които се разпадат - било то чрез писъци и плач, или чрез самостоятелен бунт в стил „Заемане“ - когато не получават това, което искат.
Само погледнете какво се случва в цялата страна около празниците - Черният петък за много хора се превърна в ден, в който те смятат, че е напълно добре да се включи режим на шимпанзе в пълен размер и да използва насилие и сплашване, за да получи това, което иска. И по някаква причина сме склонни да му се смеем или да го игнорираме. Оставихме го да нагнои и сега е сравнително често.
„Клиентът винаги е прав“
И накрая, потребителите са възприели мантрата, че „клиентът винаги е прав“ в опит да накара бизнеса и служителите им да се наклонят за тях. Всички сме били свидетели как някой използва този коз, когато се оплаква от нещо или се опитва да сключи сделка. За съжаление тази фраза изобщо не означава какво хората мислят, че означава.
Докато потребителите ще го използват, за да опитат и да преведат идеята, че бизнесът просто трябва да прави каквото иска, фразата не отчита, че клиентите могат да бъдат нечестни, манипулативни или побойници. По-точно е да се мисли за фразата върху по-широка картина - както в случая, потребителите са прави, когато правят покупки на стоките и услугите, които всъщност искат. Ако отворите магазин за пълнени тигри и излезете от бизнеса, това не е вина на потребителите; те бяха прави. Сгрешил си, че не си се погрижил за техния вкус.
в кой колеж отиде Джон цена
В крайна сметка не можете да отречете, че обслужването на клиентите се е променило. Да, изглежда, че се е влошило малко, но отново, клиентите също. Това е сложна яхния от фактори, които ни доведоха до мястото, където сме и най-доброто нещо, което можете да направите, ако искате да имате положителен опит, е да направите всичко възможно, за да бъдете търпеливи и разбиращи.
Или просто се отнасяйте към другите така, както искате да се отнасят с вас.
Следвайте Сам нататък Facebook и Twitter @SliceOfGinger
Повече от Cheat Sheet за пари и кариера:
- 3 начина, по които правителството насърчава лоши финансови решения
- 5 знака, които искате да станете мениджър
- Бил Гейтс: Ето как ще запазим вашата работа и ще създадем повече
