Парична Кариера

10 бизнеса с най-лошото обслужване на клиенти през 2014 г.

Какъв Филм Да Се Види?

Ден От Седмицата:

Жанр:

Тип: Филм Серия

Източник: Thinkstock

Всички сме преживели привидно безкрайното телефонно обаждане до търговец на дребно или доставчик на услуги. Обаждаме се с проблем и очакваме решение. Но вместо просто решение, ние сме многократно задържани и ни се разказва противоречива информация от представители на обслужване на клиенти с различни нива на знания и състрадание. Докато всичко свърши, прекарахме час и половина по телефона и нашата загриженост все още не е адресирана.

Това е разочароващо. И въпреки че представителят на отдела за обслужване на клиенти твърди, че „разбира, че сте разочарован днес“, тези представители могат да направят толкова много, тъй като са обучени да използват най-евтините и рентабилни потенциални „решения“ за бизнеса, за разлика от прави това, което е най-лесно и удобно за клиента.

На всичкото отгоре фактът, че представителите на обслужването на клиентите често са обучени да се навеждат към евтини решения, които подлудяват клиентите, повечето представители работят и за заплати под номинала. Според Бюрото по трудова статистика (BLS ), представителите на обслужването на клиенти получават средна почасова заплата от около 14,85 долара на час, а тези в долния край на заплатата печелят по-малко от 9,50 долара на час. През 2001 г. обаче средната почасова заплата за тях представител беше 12,23 долара - или 16,31 долара в днешните пари .

Не само заплатите са намалели за тези работници, автоматизираните системи и онлайн системите са намалили нуждата от тях. Разбира се, клиентите искат човешко взаимодействие, но те също така искат това взаимодействие да бъде приятелско и продуктивно. Това лично и приятелско взаимодействие е нещо, което толкова много фирми нямат.

за какъв отбор играе Джеймс Браун

През изминалата година потребителите се сблъскаха със същите предизвикателства, както през последните години, когато се опитваха да намерят добро обслужване на клиентите. Все още има настроението, че някои от тези компании просто не оценяват бизнеса на клиента. Но разбира се, някои фирми имат по-големи проблеми с обслужването на клиентите от други.

Създадохме списък с фирми с едни от най-лошите рейтинги за обслужване на клиенти. За да намерим кандидатите, използвахме американския индекс за обслужване на клиенти (ASCI) - „единствената национална междуотраслова мярка за удовлетвореност на клиентите в Съединените щати.“ Предприятията в този списък са получили ниски оценки за обслужване на клиенти през 2014 г. Имали ли сте ужасно изживяване на клиентите през последната година? Може да видите нарушителя си в този списък. Прочетете, за да разберете.

Източник: Thinkstock

колко прави Дуайт Хауърд

Десетте фирми с най-ниски общи резултати на ACSI за 2014 г.

Индексът на националния индекс за обслужване на клиенти (за всички компании и индустрии) е около 76 от 100 за 2014 г. - той е 76,2 през първото тримесечие, 76,1 през второто тримесечие и 75,6 през третото тримесечие. Индексът за четвъртото тримесечие все още не е публикуван. Като цяло обслужването на клиенти в САЩ в най-добрия случай е така и тези 10 конкретни компании получиха най-ниските общи резултати досега тази година:

Time Warner: Time Warner получи 54 за интернет услуга и 56 за телевизионна услуга. Средните отраслови стойности за доставчиците на телевизионни и интернет услуги са съответно 65 и 63. Резултатите на Time Warner са значително по-ниски от индустриалните стандарти.
Comcast: Comcast получи 57 за интернет услуга и 60 за телевизионна услуга, в сравнение със съответните средни стойности за индустрията от 65 и 63.
Юнайтед: United получи оценка 60, което е много по-ниско от средното ниво за авиокомпанията от 69.
Чартърни съобщения: Харта получи 60 за телевизионна услуга и 61 за интернет услуга.
Cox Communications: Кокс получи 63 за телевизионна услуга и 64 за интернет услуга. Индексните му номера са близки до средните за отрасъла за кабелни и телевизионни доставчици.
Етна: Aetna получи 65, което е по-ниско от средното за отрасъла от 70 за доставчиците на здравно осигуряване.
Century Link: Century Link получи 65 - много по-ниско от средното за отрасъла 73.
AT&T (UVerse): At & T получи 66.
WellPoint: С 66, индексът на WellPoint е с 4 пункта по-нисък от средния за отрасъла за здравноосигурителните компании.
US Airways и American Airlines (равен): И двамата с резултат 66, US Airways и American Airlines имат индекси, които са малко по-ниски от средните за авиокомпанията 69.

Какво означават тези резултати?

ASCI предоставя междуотраслови индекси за повече от 230 общоизвестни компании, с които потребителите редовно правят бизнес. „Резултатът за ACSI за всяка компания се базира на извадка от 250 интервюта с клиенти, като годишно се провеждат над 70 000 интервюта.“ Изследване на ACSI установи, че „запасите на компании с високи резултати на ACSI са по-добри от тези на компании с ниски резултати“, тъй като обслужването на клиентите положително корелира с доброто финансово представяне.

Трите компании с най-висок резултат тази година - Mercedes-Benz, Hershey и H.J.Heinz - всички получиха над 85 точки.

Източник: Thinkstock

Майк Голич младши първи и последен

10 най-ниски средни резултати в бранша

Някои индустрии са известни с лошото обслужване на клиентите, а други може да се изненадате да видите в този списък. Това са отраслите, които са получили най-лошите средни оценки на ACSI през 2014 г .:

Доставчици на интернет услуги: среден индекс от 63
Абонаментна телевизионна услуга: 65
Авиокомпании: 69
Здравно осигуряване: 70
Интернет социални медии: 71
Пощенската служба на САЩ: 72
Безжична телефонна услуга: 72
Фиксирана телефонна услуга: 73
Интернет новини и мнение: 74
Хотели и комунални услуги, собственост на инвеститори (обвързани с номер 10): 75

Други известни компании с ниски резултати

Някои от другите ви познати доставчици на услуги и компании, с които можете да извършвате бизнес, също са получили ниски оценки. Вижте няколко други компании с имена на домакинства, които са спечелили резултати доста под средното за страната.

Доставчици на безжични услуги

T-mobile получи 69
AT&T Wireless получи 68
Спринт получи 68

Банки

Bank of America вкара 69
Уелс Фарго получи 72

Социална медия

Twitter получи 69
Facebook и Linked в двете получиха 67

Очаквахте ли да видите Walmart? Известен с проблеми и оплаквания за обслужване на клиенти , повечето хора очакват да видят Walmart в списък с компании с най-лошото обслужване на клиентите. ACSI индексът на Walmart за 2014 г. не е публикуван. Но през 2013 г. търговецът на дребно имаше индекс от 71 - много по-нисък от средния 77 за отстъпки и универсални магазини. Всяка година от 2003 до 2013 г. ACSI индексът на Walmart е по-нисък от средния за индустрията.